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品質保障
發布時間:2018-11-06 16:45:48來源:
維權寶典
       利用假期旅行是一種放松和享受。然而,出游的過程中難免會遇到一些預想不到的事情,如何理性選擇旅行社和有效地維護自身合法利益,使自己有一個輕松愉快的假期,了解一些相關的法律、法規是十分必要的。
      我國旅游行業起步較晚,目前,適用于旅游投訴的相關法律法規條文主要是國家旅游局頒布實行的《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例事實細則》、《旅行社質量保證金暫行規定》及其賠償實施細則、《旅游投訴暫行規定》以及《消費者權利保護法》相關條款。
      市民在出游前,首先要選擇正規旅行社報名參團。國際旅行社可以經營國際旅游業務,經營者必須向管理部門交納人民幣100萬元的質量保證金(出境游組團社為 人民幣160萬元);國內旅行社須交納10萬元的質量保證金。正規旅行社通常都有經旅游行政管理部門批準設立的營業部,在接受報名時會提供正式旅行社的業 務發票和與游客簽定旅游合同。游客切莫貪圖便宜,輕信街邊傳單和“野馬旅行社的花言巧語,以免受騙上當。
      由于旅游產品是一種有時間限制的、甚至是不可替換的經驗商品。旅游途中,如果出現一些細微的質量問題,游客可以直接向旅行社派出的導游和領隊及時提出,并 要求及時解決問題;旅行社的工作人員在正常情況下,會給予相應的處理,使游客能夠愉快的享受難得的假期;若出現較大的質量問題或是嚴重侵權事件,游客除了 要及時向旅行社工作人員提出并要求及時改善和補償以外,還可以直接口頭或書面向旅行社或旅游行政管理部門投訴。各級旅游質量監督管理所是專門處理游客投訴 的政府工作部門,在接到游客的投訴之后會在7天內對游客的投訴事件作出是否受理的決定,并在30天內作出處理決定,有效的投訴期限為60天。
      值得提醒的是游客在權益受到侵害時,更要理智冷靜處理、合理維權。特別是在違約方作出努力和改善時,游客也應給予相應的配合,不要擴大事態,以免造成不必 要的糾紛和損失。再者,出門旅行要的是開心度假,游客完全可以選擇適當的投訴方法,以便問題得到及時解決。不然,既浪費了的假期還裝了一肚子不愉快回來, 實在是得不償失。
      理性消費:避免旅游糾紛
      其實很多不愉快的旅游糾紛是可以避免的,最重要的是,游客要做到防患于未然,理性消費。
      提醒市民:首先報名參團時,要選擇有資質的旅行社,確認其經營范圍,注意查看“一證一照”,即工商局頒發的營業執照和旅游局頒發的旅行社業務經營許可證。“國內旅行社只能經營國內旅游業務,包含港澳的出境旅游須由有出境游資格的國際旅行社經營,不要選擇中介公司和咨詢公司。”其次,樹立科學的理性消費觀 念,追求質價相符的產品,而不能眼睛只看到低價,一分錢一分貨是顛撲不破的真理,旅游糾紛往往與低價密不可分。
      另外,非常重要的是,跟選定的旅行社簽訂正規的旅游消費合同,最好簽由主管部門監制的格式合同,明確雙方的權益義務和違約責任。針對以往投訴較多的自費、 購物次數多、占用游覽時間多的問題,建議游客在出發前確認好行程中費用所包含的項目和景點的停留時間,以便必要時通過導游或領隊交涉;購物要索取正式發 票。
      再者,出門旅游,雖然圖的是個“樂”字,但平安是前提,游客還應樹立旅游安全意識和風險轉移意識,購買個人旅游意外險,這是由血的教訓總結出來的經驗。
      理性維權:避免過激行為
      旅游途中,遇到旅行社違約時,要盡量溝通、協商解決。梁遠超提醒廣大消費者,出門前,先記下組團社的聯系電話和投訴電話。旅途中出現問題時,先與地接社導 游或領隊多溝通,不能解決時,再與組團社聯系,要求妥善處理。千萬不要采取過激行為,比如拒絕登機、登船、中斷旅行,這樣將使自己的損失擴大,屬于維權過 當,擴大部分的損失將不會得到賠償。
      如果現場交涉后,仍無法解決,游客可在返程后再追究旅行社違約賠償責任。有5種維權渠道可供選擇:報名的組團社、市旅游質監所、消委、合同仲裁機關或直接 向法院起訴。投訴時效為90天,投訴范圍包括合同上約定的涉及吃、住、行、游、購、娛六要素。如果不是合同約定的購物點、參觀點,游客自行游購,發生意 外,均屬游客自身問題。
      旅游維權實用方略
      我國旅游業發展迅猛,但是由于發展時間不長,在旅游者和旅游企業之間難免出現旅游投訴事件。而近年來隨著旅游人數的增多,旅游資源的緊缺和 浪費,旅游投訴的問題就更加突出。旅游作為一種消費,當消費者的合法利益受到侵犯時,應依照以下程序和方式進行投訴,維護自身的合法利益。
      旅游維權的規定途徑:當旅游者的正當、合法旅游權益受到侵害時,法律規定有五種維權方式可供選擇:一是旅游消費者與旅游經營者協商和解,二 是向旅游行政管理部門投訴或申訴,三是請求消費者協會調解,四是根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁,五是向人民法院提起訴訟。每一個旅游者 都可以根據自己的具體權益受侵害程度、實際擁有的事實證據、對方的事件處理姿態、對時效以及賠償額度的期望值大小,從上述五種方式中作出具體選擇。目前大 多數旅游維權案例采取的都是前三種方式,只有少數最后起用后兩種方式來解決。一般來說,前三種方式由于規定細致、流程簡明、便于操作、時效強、效率高,對 旅游者是較為便捷的選擇。尤其是第二種方式,即通過專門的旅游投訴機構進行旅游維權,無論是在機制上還是在實際中都已成為最主要的一種維權形式。
  在當前的法律框架下,對旅游者權益保護起關鍵作用的法律法規包括三個大的類別:一是旅游專門法規規章,如旅行社管理條例及實施細則、省旅游 管理條例、市旅游管理條例、旅行社質量保證金賠償暫行辦法及試行標準、旅行社投保旅行社責任保險規定、旅游投訴規定等;二是相關法律、法規,如民法、合同 法、擔保法、仲裁法、消費者權益保護法、中華人民共和國公民出入境管理法等;三是全球服務貿易規則。以上這些法律,對旅游者權益起都起到了直接或間接的法 律保護作用。同時也應注意到,旅游維權的法律體系是一個動態的、發展的體系,隨著旅游維權活動的深入廣泛開展,大量新課題的涌現,會推動整個旅游維權立法 的變革進程,進而影響到相應的執法和司法應用。所以,旅游者和旅游經營者都應特別留意旅游維權相關案例和法律條款的新變化、新趨勢、新特點。
      旅行社方面應盡快建立有效的風險規避機制,可從保險制度、預警系統、預案對策等方面予以考慮;盡快完善旅游全過程的跟蹤反饋監控機制,可從質量管理認證控制、全程聯絡網絡、績效評估體系等方面考慮;注重差異化經營,避免旅游高峰期目的地趨同競爭增加潛在風險。
      旅游消費者方面要增強旅游消費者的維權意識,這樣不但可以有效地維護其自身的合法權益,對規范旅游市場也有著積極意義。但專家提醒:維權也 要注重理性消費,分散出游度假時段及目的地選擇;學會依法維權的同時注意理智維權,切勿采取過激方式、擴大權益伸張;增強溝通意識,尊重共同的合同規則。
      協調機制方面應理順行政監督、社會監督、新聞監督三者間的關系,求同存異,互相支持,共同維護旅游市場健康有序;建立旅游者維權、旅游企業 維權的雙向維權模式,實現法律天平的公平公正;形成五種協調渠道間的網絡結構,特別是明確調解、仲裁、訴訟三種主渠道間存在遞進關系(流程上、難易上)和 平行關系(目的上、結果上),要建立協作運作機制。
      旅游維權成功不易
      嚴格說來,旅游維權成功與否,不但取決于維權申請方、被申請方和中間機構三方的實際情況,同時也受到來自維權機制、維權法律、維權案例等外在因素的影響,因此很難得出某種通用的成功模式。但是,我們還是可以提出一些建議以供參考:
      一是要盡可能避免將旅游維權直覺化。西方有一位著名旅游學家把旅游定義為“自然人對于異地存在的一種親身經歷和感官體驗”,這種定義至少表 明了旅游具有獨特的感官特點和直覺性。可是在旅游維權過程中,就不能過度依賴直覺了,必須講求實證,要用充分的證據來證實你的正當的、合法的旅游權益受到 了事實上的侵犯或損害,以尋求權益保護和法律支持。
      二是要盡可能避免將維權訴求擴大化。旅游維權過程中,侵害應該是量化的,提出的訴求也必須和量化了的損害或侵犯相對等,這也是保障法律公 正、公平的客觀需要。旅游維權的訴求,盡量避免過度擴大,特別是在目前的法律框架下,絕大多數的旅游違約案例都是不足以支持精神索賠的。還有一點就是以商 業欺詐名義提出高額索賠,目前在很多案例中也是難以支持的,因為現行的旅游合同對于絕大多數內容明確約定,旅游欺詐的目的性、內容性、手段性都很難成立。 因此,必須將維權訴求建立在你所受到的實際侵害的基礎上。
      三是要盡可能避免將維權提早司法化。通過司法介入進行旅游維權,是完全正當的、合理的,但是也有一個司法介入的時間和對象的問題。司法介入 只是旅游維權的一種模式,并且僅當旅游維權案件重大、復雜和極難調解時才選擇的最高程序。當前旅游維權主要還是圍繞著旅游合同糾紛和旅游服務質量問題,也 有少數旅游安全事故問題,這些都可以通過專設的旅游質量投訴機構依法協調解決。隨著經濟形勢的發展,旅游維權格局的變化,一些新的維權手段也正在醞釀中, 已有少數旅游經營者開始探索諸如旅游代理制、旅游特約監督制、旅游先行賠付制等做法。
      出游維權“四注意”
      消費者在跟隨旅行社出游時,簽訂合同和維權一定要注意4個方面。
      一、要選好旅行社。要選擇經營業績好、誠實守信、服務規范、質量信譽好的旅行社,多了解一些旅行社和旅游線路的操作情況。
      首先,要選好旅行社提供的線路的報價。其次,要確定旅行社提供的交通工具及其等級。第三,要了解住宿檔次和標準,住宿的飯店星級情況,房間 是否帶獨立衛生間、空調以及幾人間等。第四,要詢問旅游車及旅程的安排、車輛是否有空調、游覽內容是否充實合理、時間安排是否緊湊。第五,要了解旅行社的 出票能力。
      二、報名參團手續要細致規范。(一)持有效證件親臨有關旅行社或其營業部。(二)選擇適合自己的行程安排。(三)清楚了解團費所包含的項 目。(四)與旅行社簽訂旅游合同,并選擇市旅游局推薦的合同示范文本。(五)交付團費并索要發票、行程表、賠償細則等。(六)了解與行程有關的其他事項, 如發車時間、地點、導游姓名、聯系方式等。(七)為獲得更為全面的保障,建議游客與旅行社簽約后,向保險公司購買旅游意外保險。
      三、維權范圍要明確。市旅游質檢所和消費者協會受理三個方面的旅游投訴案件:(一)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的(二)旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的。(三)旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的。
      不予受理的旅游投訴案件包括:(一)旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。(二)旅游者在旅游期間因自身原因發生人身財物意外事故的。(三)適用保證金賠償范圍以外的其他經濟糾紛。(四)超過規定的時效和時間的。(五)司法機關和其他行政部門已經受理的。
      四、要掌握投訴渠道和時效。當旅游者的合法權益受到侵害時,可以向旅游質檢所投訴,也可以向消費者協會投訴;向旅游質檢所投訴的時效期為 60天,向消費者協會投訴的時效期為6個月。投訴時效期從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的,可以適當延長投訴時效期。

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